I 5 ERRORI PIU’ COMUNI DI UN ALBERGATORE
Caro albergatore, se anche tu ti senti tirato in causa, sappi che hai sempre tempo per rimediare. Nella mia esperienza operativa in hotel, ho riscontrato spesso una serie di mancanze commesse dal management degli alberghi. Quando si comincia un’attività, in genere, si parte sempre con i migliori presupposti e con le migliori idee. Si è convinti di essere in grado di distinguersi dai propri competitor e si è sicuri di avere in mano la carta vincente per fare la differenza. A volte, prima di entrare nel vivo, addirittura ci si immagina a gestire alcune situazioni, catapultandosi in una dimensione che sembra quasi reale.
Ma poi cosa accade?
Che ci si scontra con la realtà dell’operatività! Se non si parte col piede giusto, se si ha la tendenza a rilassarsi in corso d’opera o se ci si lascia prendere dall’abitudine, si rischia di commettere errori che spesso possono risultare fatali in termini di performance.
Tra i più comuni che mi capita di osservare, questi 5 sono, a mio avviso, i più “pericolosi”:
- RILASSARSI E ASPETTARE CHE I CLIENTI SCELGANO IL TUO HOTEL
Nel 2018 non è più concepibile continuare ad operare come 20 anni fa. Il mercato cambia in continuazione e avere delle belle camere non è più sufficiente. Se ci rifletti, il bello è soggettivo! Ciò che lo è per me, potrebbe non esserlo per te. Non possiamo più continuare a parlare solo del mercato Leisure e del mercato Business, perché i segmenti sono davvero infiniti. Quello che ti consiglio di fare è pianificare, scegliere dei segmenti che potrebbero fare al caso tuo e andarteli a prendere! Come? Il mondo del marketing è fantastico perché non ha limiti! Fiere, riviste di settore, contatti con associazioni di categoria, social media, google adwords, agenzie… L’importante è che, una volta raggiunti i target sul piano mediatico, le tue camere e i tuoi servizi siano belli per loro. Costruiti su misura!
2. STABILIRE LE TUE TARIFFE “A NASO” E PERSEVERARE CON I LISTINI
Sapevi che avere una tariffa fissa o lavorare con i listini di bassa, media o alta stagione, ti farà perdere ricavi sempre e comunque?
Perché? Semplice: se il tuo obiettivo principale, in quanto impresa, è quello di ottimizzare i tuoi profitti, mantenendo una tariffa fissa, potresti perdere le prenotazioni del segmento di mercato che è disposto a spendere meno e, contemporaneamente, perdere i ricavi del segmento di mercato che acquista alla tua tariffa, ma che sarebbe stato disposto a spendere di più.
Se continuerai a vendere secondo la tua percezione del tuo prodotto, stabilendo i tuoi prezzi in base a ciò che tu stesso saresti disposto a spendere per il tuo prodotto, senza curarti dell’opinione del mercato (o meglio, dei vari segmenti che lo compongono), sicuramente perderai profitto. L’unica soluzione che hai è utilizzare l’analisi dei dati storici come base di partenza per costruire la tua strategia tariffaria.
3. RACCOLTA DATI
Per intervenire sul punto 2 è fondamentale, però, che tu faccia una corretta raccolta dati.
Mi è capitato troppe volte di avere in consulenza hotel dotati delle migliori tecnologie, con i migliori PMS (property management system), completi di tutti i moduli, per poi assistere ad un utilizzo parziale dei sistemi. Che senso ha avere un gestionale da € 10.000,00, tra i più performanti sul mercato e utilizzarlo solo per check in e check out? Il bello di questa tecnologia sta proprio nel fatto che, inserendo correttamente e sistematicamente i giusti input, è in grado di elaborali per restituirti statistiche, dati in termini di occupazione, di ricavi, di costi, di performance per segmento di mercato. Sai quanto è importante sapere quanto tempo prima si concretizza la domanda di un certo segmento di mercato, su una certa data e a quale tariffa? (solo il lead time può indicartelo)
4. NON AVERE DELLE PROCEDURE CHIARE DI REPARTO
Se ritieni che l’incapacità dei tuoi collaboratori sia il problema principale del calo delle performance del tuo hotel, sappi che potrebbe non essere così. A meno che tu non ti sia circondato di una massa di incapaci e svogliati (ma anche in quel caso devi prendertela con chi ha fatto la selezione), la responsabilità potrebbe essere attribuita ad una mancanza di procedure chiare e soprattutto scritte, che ogni (e dico ogni) risorsa umana in struttura dovrebbe aver accettato e sottoscritto. I mansionari (o addirittura i tempari) devono essere accessibili a tutti. Se, ad esempio, hai stabilito che il controllo delle carte di credito va effettuato il martedì e il giovedì, per tutte le prenotazioni con arrivo entro una settimana, devi anche stabilire chi e a che ora svolgerà l’operazione. Solo una procedura chiara potrà darti la possibilità di contestare un’attività sbagliata da parte di un tuo collaboratore. E’ molto frequente, dinnanzi ad un rimprovero, sentirsi rispondere con frasi del tipo “non lo sapevo…”, “…io in genere faccio in un altro modo…”, “… ah, pensavo non spettasse a me farlo…”. Solo una procedura potrà limitare o addirittura eliminare il margine di errore. Stesse indicazioni nel dettaglio andrebbero fornite anche in merito all’abbigliamento e alla cura della propria persona. Quanti e che tipo di anelli, collane, orecchini, sono consentiti a chi è al front office? Il trucco per le donne, come deve essere? I tacchi? La barba per gli uomini?
5. NON FORMARE I PROPRI COLLABORATORI
Il primo esempio che mi viene in mente è quello di un albergatore che lamentava il fatto che nessuno dei suoi collaboratori avesse dimestichezza con i social media (in particolare con i profili aziendali) per attivare una campagna sponsorizzata. La mia risposta fu (indovinate un po’): perché non mandi qualcuno a seguire dei corsi?
Se investi sulla formazione del tuo staff, il vantaggio è solo tuo! I collaboratori si sentono più importanti, la tua azienda acquista un’immagine più professionale agli occhi di chi ci lavora all’interno, accrescendo anche il senso di appartenenza di tutta la squadra.
Scrivere articoli del genere, mi riesce abbastanza facile solo perché sono stato il primo a cadere nell’abitudine o a dare per scontati alcuni aspetti, durante la mia carriera operativa in hotel. Non c’è niente di più normale per chi affronta la quotidianità. La cosa importante, a mio avviso, è analizzare costantemente il proprio operato e mettersi continuamente in discussione in rapporto ai propri obiettivi e alle proprie strategie.
Buona autocritica!
Guido Libonati