COSA SIGNIFICA LAVORARE AL FRONT OFFICE IN HOTEL
Agosto 2000, prima volta ad Amsterdam (sorvoliamo sulle ragioni per cui la scelsi come meta). Fu lì che capii cosa avrei voluto fare nella mia vita! Ricordo che, causa ragioni economiche, avevo optato per un ostello della gioventù come punto d’appoggio per visitare la capitale olandese. Arrivatoci, la scena che catturò la mia attenzione, mi cambiò la vita: vidi tre ragazzi al front office scherzare tra loro e divertirsi da matti, mentre svolgevano il loro lavoro.
Nei giorni seguenti, la scena si ripetè più volte, anche durante il servizio breakfast.
Catturato ed emozionato da quelle scene decisi che quello sarebbe stato il lavoro della mia vita: al front office in una struttura ricettiva.
Inutile dirvi che non ci avevo capito nulla!
Il lavoro in hotel, qualunque reparto si scelga, richiede dedizione, passione, concentrazione, senso di responsabilità e poi anche competenza. Ma mentre la competenza la si acquisisce sul campo (in realtà, anche in aula), tutto il resto deve essere già parte integrante di chi decide di dedicarsi a questo mondo.
Per i non addetti ai lavori, ad esempio, lavorare al front office in hotel significa consegnare le chiavi agli ospiti ed emettere qualche ricevuta fiscale. Quando invece ci sei dentro, scopri un mondo a sè stante.
Per iniziare, lavorare al front office (un po’ come per la maggior parte delle imprese turistiche) significa, molto spesso, rinunciare alle festività, rinunciare ai week end, rinunciare ad alcuni interessi personali, lavorare su turni e, soprattutto, avere a che fare con un ventaglio multicolore di ospiti che, quando ci si mette di impegno, può essere davvero capace di rovinarti la giornata. (Sono sicuro che chiunque abbia un minimo di esperienza in hotel, sarebbe capace di scrivere un libro raccontando aneddoti pazzeschi!) Una delle prime slide, mostrata durante uno dei miei ultimi corsi di formazione sul lavoro al front office rivolto a neofiti, mostrava un gruppo di ragazzi che si divertivano in discoteca e la domanda che ponevo era: “sapete chi sono?”. Naturalmente la risposta della platea era negativa e la soluzione era: “gli altri che si divertono mentre voi siete a lavoro!”
Prima di mettere piede in hotel da dipendente, ho frequentato un master in Hospitality Management che ha fatto crescere in me la voglia di iniziare. Nella mia fantasia, avrei lavorato a contatto con altre culture e avrei potuto migliorare la conoscenza delle 3 lingue straniere che già parlicchiavo… La realtà, naturalmente, fu completamente diversa! Check in, fatture, ricevute, complain, montagne di carte, prenotazioni da controllare, carte di credito, extranet, otto ore consecutive in piedi, turni di notte, sostegno al breakfast, problem solution, extranet, OTA, vendita, piani tariffari, convenzioni, quadrature di cassa, aziende, clienti abituali, otto, dieci, quindici giorni di seguito senza riposare mai, turni di notte… E chi poteva immaginarlo!?
Fu qui che cominciai a mettere in discussione i miei desideri e i miei obiettivi, finché il direttore dell’hotel (che ringrazierò a vita) non iniziò a mostrarmi aspetti della gestione che mai avrei immaginato, come obiettivi, budget, dati e segmentazioni, trasferendomi, un po’ alla volta, quelle nozioni di management necessarie a vedere il lavoro in hotel per quello che realmente è.
Per quanto mi riguarda, rimane il lavoro più bello del mondo. Sicuramente il ricevimento richiede fatica e tanta (ma tanta!) pazienza, ma è indispensabile l’esperienza in questo reparto per poterne comprendere l’essenza. Il front office spesso diventa un campo di battaglia, soprattutto nelle grosse strutture: a volte ti farà odiare i clienti, altre, invece, manderà in tilt il tuo cervello che dovrà gestire contemporaneamente chiamate in attesa, tassisti che cercano chi li ha chiamati, clienti al banco, auto che vogliono entrare in garage e colleghi di altri reparti che ti chiedono chiavi, numeri di camera o stampe di previsioni di occupazione (tutto ciò mentre sai che da lì a breve arriverà il cliente che non troverà la sua camera perché sei in overbooking). Ma un’esperienza in questo reparto ti farà crescere sotto tanti aspetti:
- aumenterai la tua capacità di organizzazione
- imparerai a distinguere un ospite rompiscatole da uno simpatico sin dal primo contatto telefonico con lui
- comprenderai il vero valore del termine privacy
- affinerai la tua capacità di problem solving
- saprai cosa significa essere responsabili di una cassa piena di contanti
- imparerai ad essere il riferimento per tutti i reparti
- imparerai a gestire livelli massimi di stress
- imparerai a gestire il tuo tempo
- imparerai l’importanza del lavoro di squadra
E per quanto la tecnologia stia provando a sostituire il lavoro umano, anche in hotel (vedi ad esempio l’Henn Na Hotel a Nagasaki), la figura del receptionist difficilmente potrà scomparire.
E allora… buon turno a tutti!
Guido Libonati