IL PEGGIOR COMPLAINT CHE UN HOTEL POSSA RICEVERE
Lamentele, lamentele e lamentele… quante ne avete collezionate durante la vostra carriera in hotel? Le mie non si contano più!
Manca l’acqua calda, la safety box non funziona, il TV non si accende, il Wi-Fi è lentissimo, la camera è troppo piccola, fa freddo, fa caldo, fa tiepido, il frigobar è vuoto, la camera è sporca, la colazione è poco abbondante, il bar chiude troppo presto… L’elenco potrebbe riempire un libro! Quando lavoravo al front office, definivo il banco di ricevimento “il muro del pianto!”
A meno che non si tratti di problemi strutturali, accontentare gli ospiti è sempre più difficile. Questo è dovuto essenzialmente al fatto che il mercato è sempre più segmentato ed ogni minuscolo segmento ha la propria concezione del soggiorno, la propria propensione alla spesa, le proprie esigenze e i propri desideri.
Quando un addetto al front office vede l’ospite avvicinarsi al banco con un’espressione poco convincente, sa già che dovrà prepararsi e che dovrà dare il meglio di sè!
Il complaint è una grande rottura di scatole, non prendiamoci in giro!
Gestire una lamentela richiede esperienza, attenzione, capacità di ascolto, capacità di risoluzione e tanta pazienza. In alcuni casi potrebbe richiedere anche esperienza di arti marziali! Anche perché, molte volte, non esiste una soluzione al problema che l’ospite denuncia!
Fatta questa premessa, è doveroso, però, cercare di capire che la lamentela, oltre ad essere una grandissima seccatura, è anche una grande opportunità che l’ospite ci sta dando per migliorare i nostri servizi.
Se si ha la capacità di registrare i diversi complaint e trasformarli in consigli, in molti casi si possono davvero correggere tanti aspetti, rimediando a mancanze delle quali, altrimenti, non ci saremmo accorti.
Ma allora, secondo voi, qual è il peggior complaint che un hotel può trovarsi a gestire?
Chiaramente non esiste una risposta, ma sulla base di quanto scritto fino ad ora, non posso che affermare che la peggiore lamentela che un hotel può ricevere è quella che il cliente non gli riporta direttamente!
Durante la mia esperienza operativa in hotel, accadde che:
un collega assegnò, ad un cliente asiatico, una camera all’ultimo piano dell’hotel, per errore, dimenticandosi che l’intero piano fosse stato completamente smantellato (mancavano pavimenti, arredi e controsoffitti, ma per fortuna i bagni erano rimasti intatti). L’ospite salì in camera, ci dormì (non chiedetemi come) e la mattina successiva, dopo la colazione, lasciò la struttura senza fare il minimo accenno a quanto accaduto. Si trattava di un manager di un’azienda che avevamo in convenzione e che, indovinate un po’, non abbiamo più visto né sentito.
Ora, lasciando perdere il caso in sé, che mi rendo conto essere ai limiti della fantasia (ma giuro che è tutto vero), cosa può accadere se un ospite non ci comunica eventuali problemi durante il suo soggiorno? Probabilmente non consiglierà la nostra struttura o, peggio ancora, si sfogherà con una recensione online, senza averci dato la possibilità di rimediare durante il suo soggiorno. Sono certo che chiunque abbia esperienza di vita d’hotel, anche in questo caso, potrebbe scrivere una collana di libri raccontando di clienti che sono andati via con il sorriso e ringraziando per l’ospitalità ma che poi, appena usciti dalla struttura, hanno provato a massacrare la loro reputazione online.
Ci sono tanti strumenti, anche low cost, che potrebbero aiutare ad evitare queste situazioni. Avere, ad esempio, un software CRM (customare relationship manager) facilita l’interazione con gli ospiti prima, durante e dopo il soggiorno. Ma anche un semplice “come va?”, in molti casi, potrebbe essere sufficiente a capire se il cliente ha qualcosa da dirci.
E allora buona gestione di complaint a tutti!
Guido Libonati