Vi è mai capitato di essere accolti in un hotel da un receptionist con l’aria svogliata, che sembrava non vedesse l’ora di consegnarvi la chiave e liberarsi di voi?
A me, personalmente, è successo molte volte.
Mi sono sempre interrogato sul perché di tale comportamento, considerando che la propensione all’accoglienza dovrebbe essere caratteristica fondamentale di chi svolge questo mestiere.
- Una giornata no?
- Problemi personali?
- Inadeguatezza a ricoprire quella determinata mansione?
Certo, è probabile. Ma… Non potrebbe trattarsi, invece, di mancanza di senso di appartenenza all’azienda?
Non sarebbe bello se tutto lo STAFF di un hotel fosse felice di recarsi a lavoro?!
Mi interrogo spesso sull’importanza dello stato d’animo dei dipendenti degli hotel e su come, la felicità e la gratificazione del personale stesso, possano essere percepite dai clienti.
Provando ad immaginare una proporzione, potremmo dire che:
| STAFF : Felicità = Ospite : X
X = ? |
Probabilmente è impossibile quantificare esattamente il rapporto, ma una certezza assoluta è che un dipendente infelice lavora malvolentieri, ha poca voglia di sorridere e non vive l’hotel con senso di appartenenza. Perciò… come possiamo pretendere che trasferisca agli ospiti una sensazione di benessere?!
Possiamo, dunque, affermare che X = FELICITA’ e che, la soddisfazione di uno staff appagato, che lavora in armonia, incide in maniera positiva sulla percezione dell’accoglienza da parte dell’ospite.
Può, ad esempio, l’atteggiamento di un manager influire sull’umore del suo team?
Ritengo che, con piccoli accorgimenti, si possa contribuire ad aumentare notevolmente il benessere del personale e, di riflesso, quello dei clienti.
Al mattino, basterebbe salutare i propri collaboratori con un sorriso, piuttosto che essere scontrosi o fulminarli con lo sguardo, magari mostrandosi interessati alla loro vita personale, ma senza essere invadenti. Potrebbe risultare utile, inoltre, gratificarli quando meritano, anche solo con una pacca sulla spalla, oppure far loro gli auguri di compleanno darebbe maggiore umanità ad un rapporto lavorativo freddo ed impersonale. Anche le infinite attività di team building, alcune delle quali da praticare fuori dalle mura aziendali, potrebbero rappresentare un’ottima occasione per far sì che tra colleghi si crei una sana complicità.
E poi… cosa pensate del coinvolgerli direttamente, nei limiti del possibile, nelle decisioni aziendali???
A voi la parola!!!
GUIDO LIBONATI
