COSA SONO I REGRETS?

COSA SONO I REGRETS?

Abbiamo già affrontato l’argomento DENIALS , in uno degli ultimi articoli, definendolo come un indicatore che ci descrive la quantità di prenotazioni (trattative di vendita) in hotel, che non si concretizzano per scelta del cliente.

Ma se invece fosse l’hotel a rifiutare una richiesta di prenotazione?

In questo caso, parleremo di REGRETS! Ebbene si, anche i DENIALS hanno un cugino buono!

Ma quali possono essere le cause per le quali un hotel non accetta una prenotazione?

Beh, sicuramente in cima alla classifica troviamo la mancanza di disponibilità: riceviamo una richiesta per una determinata data, non avendo disponibilità, rifiutiamo. Ma possono esserci infinite ragioni per le quali una struttura ricettiva potrebbe rifiutarsi di accogliere degli ospiti, esempio:

• il cliente che vorrebbe effettuare la prenotazione, appartiene ad un segmento di mercato che contrasta nettamente con quello che stiamo ospitando. Per esempio, sappiamo che per una determinata data, il 60 percento dei nostri ospiti sarà rappresentato dal segmento bike (ciclisti), di nazionalità tedesca, che al 99% impegneranno la hall e gli spazi comuni cantando e bevendo birra tutto il pomeriggio. Potrebbe essere il caso di rifiutare una decina di camere business che ci hanno fatto richiesta di utilizzare gli spazi comuni per discutere di affari?
• il cliente che ci inoltra la richiesta appartiene ad un segmento di mercato che mai vorremmo ospitare in hotel. Molte strutture, ad esempio, rifiutano gli studenti in viaggio d’istruzione (detto anche viaggio distruzione)
•  il cliente, in fase di prenotazione, ci fa richieste “particolari”, come ad esempio stravolgere l’ordine dell’arredamento in camera (ex. girare i piedi del letto verso la porta) o cambiare il colore di tutta la biancheria (lenzuola, federe e set asciugamani di colore nero – mi è capitato durante la mia lunghissima esperienza in hotel).
• abbiamo notato che le richieste su una certa data sono aumentate drasticamente, ma non ne conosciamo ancora la ragione. Potremmo decidere di bloccare le vendite per capire cosa sta accadendo e, se è il caso, ritoccare le tariffe.
• già in fase di prenotazione, ad esempio telefonica, l’ospite si dimostra problematico, magari chiedendo sconti insistentemente o accusandoci di non essere chiari con le informazioni in merito ai servizi che abbiamo pubblicizzato online. Anche in questo caso, si potrebbe optare per scoraggiare il cliente a prenotare (alcuni albergatori lo fanno, perché danno per scontato che, chiudere una vendita in maniera forzata, con un certo tipo di clientela, nel 90% dei casi, influisce negativamente sull’online reputation – nel senso che, un ospite che da problemi già in fase di prenotazione, quasi certamente è portato a lasciare una recensione negativa).

Questi sono solo dei classici esempi ma, come scrivevo prima, le ragioni possono essere davvero infinite.

Detto ciò, quanto può essere importante monitorare le prenotazioni che abbiamo rifiutato?

Sicuramente tanto, soprattutto al fine di effettuare delle valutazioni in merito alla strategia tariffaria. Anche questo indicatore, dovrà far parte della raccolta dati sulla quale lavorare per la costruzione del piano tariffario per l’anno successivo. Per provare ad essere più concreti:

Se per il 31 dicembre dello scorso anno ho dovuto rifiutare 70 richieste di prenotazione per mancanza di disponibilità di camere, probabilmente quest’anno riuscirò ad incrementare drasticamente il mio ricavo medio camera vendendo a tariffe di gran lunga più alte.

Oppure

Se ho dovuto rifiutare, per lo scorso settembre, circa 1000 Room Nights da parte del mercato business con un ricavo medio di € 85, per accettarne, invece, 1200 da parte del mercato bike con un ricavo medio di € 55, probabilmente quest’anno dovrò rivedere la mia strategia.

Una strategia può risultare vincente o meno, la sfera di cristallo non la possediamo. Quello che possediamo, invece, sono i dati storici, sulla cui analisi va costruita obbligatoriamente una strategia. E’ dimostrato scientificamente che procedere “a naso” o provando a ricordare i risultati degli scorsi anni, nella maggior parte dei casi, non aiuta ad ottimizzare i ricavi. E’ pur vero che fino ad oggi, molti albergatori hanno costruito il proprio successo utilizzando appunti cartacei e la loro memoria, ma oggi, con la tecnologia che abbiamo a disposizione, si rischia davvero di perdere ricavi.

Spero che anche queste poche righe ti siano state utili!

Buona strategia.

Guido Libonati