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HOTEL: DOV’E’ FINITA LA FORMA DI CORTESIA?

Qualche giorno fa mi sono imbattuto in un post di un utente Facebook, su un gruppo. E la domanda che faceva era più o meno questa:

Dov’è finita la forma di cortesia che fino a poco tempo fa caratterizzava gli hotel?

E poi spiegava meglio e diceva: quando ho iniziato questo lavoro, si rispondeva alle e-mail, iniziando con Egregio sig. Rossi. Nel testo dell’e-mail si dava sempre del Lei e il Lei lo si scriveva con la lettera maiuscola. E faceva appunto notare che queste formule stanno andando piano piano in disuso, anzi, che in pochissimi ancora le utilizzano.

E ho trovato interessante questo post, come spunto di riflessione.

La domanda che mi sono posto è questa: E’ giusto, nel 2021, dare ancora importanza a questo aspetto? È giusto continuare a utilizzare queste formule oppure ormai sono obsolete e fastidiose? 

E se mi conosci un pochino, se conosci la mia linea di pensiero, dalla quale parto sempre quando provo a sviluppare un ragionamento, sai bene che per me non esiste la cosa assolutamente corretta, né quella assolutamente sbagliata.

Tutto deve partire da un ragionamento e tutto deve avere una logica!

Quando un albergatore decide di fare qualcosa, l’unica cosa che non riesco ad accettare è la mancanza di una logica e la mancanza di coerenza!

Ad esempio, se hai creato un hotel di design, pensando fuori dagli schemi, realizzando divise alternative per il tuo staff e impostando la tua comunicazione sull’informalità, rendendola smart e indirizzandola a un certo tipo di mercato, forse non è il caso che le e-mail che invii ai tuoi ospiti, inizino con Egregio signor Rossi… Probabilmente questo tipo di formula, potrebbe funzionare alla grande in un hotel di lusso, con vallet e concierge.

Per quel che mi riguarda, il concetto è sempre lo stesso: tutto deve ruotare attorno alla tua identità e, di conseguenza, alla tua USP.

Se sei un hotel in stile anni 80 e la tua USP è: “l’unico hotel per veri nostalgici”, a quel punto ti dico: usa tutte le formule di cortesia che conosci!

Diversamente, ti inviterei a rendere la tua comunicazione più smart!

guarda il video

E leggevo anche i commenti sotto al post:

C’era chi sosteneva che certe forme di cortesia fossero ormai obsolete, chi invece era quasi indignato dal fatto che stessero scomparendo…

Una cosa è sicura: i trend cambiano, anche nella sfera della comunicazione!

Prova a pensare alle email che ricevi dalla tua banca o da qualsiasi servizio online a cui sei iscritto o dalle compagnie aeree che ti mandano offerte: la tendenza è sicuramente quella di abbandonare le vecchie formule di cortesia, come “cordiali saluti” – una volta era più diffuso “Cordialità”!

Che tu sia un medico, un avvocato o un operaio o che tu abbia 18, 40 o 60 anni, loro ti chiamano per nome e ti danno del tu!

Anche le sedi delle banche sono cambiate. E’ difficile trovare ancora il Desk di marmo con le postazioni. E anche l’abbigliamento di chi lavora in banca non è più lo stesso, ma ciò non significa che debba essere considerata una mancanza di rispetto nei confronti dei clienti. 

Probabilmente l’obiettivo delle banche è quello di cambiare il proprio approccio con i clienti o magari quello di sostituire la figura del classico cassiere con quella del consulente, che ne so… Una cosa è certa: non è casuale!

Negli Hotel, invece, a volte capita che si decida di intraprendere la strada dell’informalità, magari con l’architetto che ristruttura, ma ci si dimentica poi di completare l’opera con la comunicazione, oppure ci si dimentica di condividere la filosofia con lo staff, che continua invece a utilizzare formule non in linea.

E quindi, per chiudere: è giusto o no continuare a utilizzare la vecchia forma di cortesia? Non lo so… L’importante è che dietro qualsiasi tua decisione, ci sia la logica su cui si regge tutto il tuo business.

Guido Libonati

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